Работа на телефоне доверия: личный опыт

9 октября, 2016Яна МининаПсихология

Отзыв о том, как я работала на телефоне экстренной психологической помощи для детей и взрослых, с какими проблемами чаще всего звонят и почему обращаться на телефон доверия не зазорно даже опытному психологу.

Раньше я много чего боялась. Боялась ляпнуть ошибку в блоге или написать что-то, что повлечет уйму критики и нападок. В офисе боялась разослать по СМИ пресс-релиз с ошибкой и очепяткой, которая приведет к «краху всей компании». Поэтому перед отправкой долго втыкала в монитор и раз за разом перечитывала. Но самым страшным страхом в номинации «Ужас года» была работа на телефоне доверия. И весь год день Х я ждала с опаской.

Петербургский номер (812) 708-40-41 – это круглосуточный телефон экстренной психологической помощи для детей и взрослых. Краткость – сестра таланта поэтому здесь я буду называть его просто телефон доверия.

Он был организован Институтом «Гармония» в 1989 году, первоначально был ориентирован на экстренную психологическую помощь детям, родителям и специалистам, работающим с детьми, и стал первой телефонной службой данного направления в Советском Союзе.

Сейчас конкретной специализации у него нет, так что скучать мне не приходилось ни летом, ни осенью. Позвонить мог человек любого пола и возраста абсолютно с любым вопросом. Отсюда разнообразие тем, которое иногда поражало воображение: семейные ссоры, проблемы с воспитанием детей, конфликты на работе, психопатология, затяжные болезни, одиночество… Частые звонки в остром состоянии, когда человеку плохо здесь и сейчас, и нет возможности ждать неделю встречи с психологом.

Позвонить мог кто угодно и когда угодно. И подготовиться к этому было нельзя. Ну разве что заранее принять тот факт, что, взяв трубку, услышать на том конце провода можно что угодно. При этом звонящий человек, как и психолог, может не называть свое имя. Место нахождения консультанта из соображений безопасности держится в секрете.

На телефоне доверия консультируют как опытные психологи, так и студенты-стажеры Института «Гармония». Отбор жесткий, и к работе допускаются далеко не все. Даже окончание профильной программы подготовки консультантов экстренной психологической помощи не гарантирует того, что к работе на телефоне доверия допустят.

Для студентов моей трехгодичной программы обучения – Международной школы психотерапии, консультирования и ведения тренинговых групп – это обязательная практика после окончания первого курса. 60 часов. Десять дежурств по 6 часов или 12 часов каждое включая ночные смены.

Скажу честно, консультантом телефона доверия я себя представляла плохо, если не сказать, что не представляла совсем. Психологом в кожаном кресле на фоне портрета дядюшки Фрейда – да. Ведущей тренингов-семинаров – да. Консультантом телефона доверия – упаси Бог.

Мне было страшно. Страшно, что позвонит человек в истерике и слезах. Или с шизофренией. Или с разговорами о сексе. Или на грани суицида с занесенным над венами ножом или горстью таблеток в руке. В своих опасениях я была не оригинальна, потому что это один из наиболее распространенных страхов начинающих консультантов. Впрочем, это утешало слабо. И, когда я приступила к работе на телефоне доверия, оказалось, что, да, звонят. И те, и другие, и третьи. И со многими из этих запросов я теперь знаю, как быть.

Постоянные абоненты

Звонят постоянные абоненты с психиатрическим диагнозом. Они поют песни, иногда очень талантливо, читают стихи, иногда очень складно. Иногда звонят просто чтобы рассказать, как прошел день: что ели, куда ходили и т.д. Говорить могут долго без остановки и даже без конкретного запроса. Для работы с такими звонками есть специальные инструкции. И спустя некоторое время работы на телефоне доверия я научилась определять знакомых мне людей с первых минут. И это те, кого я искренне была рада слышать, потому что иногда легче быть молчаливым слушателем стихов, чем свидетелем чужой трагедии.

Рабочие запросы

Это ситуации, когда звонят психически здоровые люди с конкретными проблемами: отношения с близкими и родными, конфликты на работе, финансовые трудности, возрастные кризисы и тяжелые периоды в жизни.
Супружеские измены, любовные терзания, болезни, одиночество, насилие. Многое так или иначе есть в жизни людей, которые каждый день рядом с нами в метро, на улице, в магазине. И это то, о чем не принято, стыдно или просто некому рассказать.

Хорошо, когда среди них находятся продвинутые клиенты психотерапии – люди, которые уже обращались к психологу или ходили на тренинги. И тогда, понимая границы возможностей консультанта телефона доверия, они обращаются с более-менее реальным запросом: поддержите, поговорите со мной, подскажите, куда обратиться с моей проблемой. Но так, увы, бывает не всегда.

Нереалистичные запросы

Это когда звонят люди с надеждой, что вот сейчас, прямо по телефону с пол–фразы им выдадут причину их немотивированной агрессии, вылечат двумя волшебными фразами спивающегося мужа, решат за них их же семейный конфликт, длящийся годами или, скажут, что делать с психосоматикой или затяжной болезнью. Или же, перед тем, как повесить трубку, обвиняют в происходящем сотрудника телефона доверия.

Долгие разговоры

Особенно долгие разговоры во время работы на телефоне доверия у меня случались с мужчинами. Теми самыми, которые «ты же настоящий мужик», «кремень» и вообще «соберись, тряпка». Те, которые не жалуются и не плачут, а тут вдруг произошел слом – нет работы, денег или война. Те, которые для нас, женщин, всегда то самое сильное мужское плечо. И которые не привыкли ныть и изливать душу. Многие из которых внезапно умирают лет в 45 от инсульта, потому что долгие годы держали все эмоции в себе.

И вот когда такой мужчина звонит, и понимает, что его РЕАЛЬНО СЛУШАЮТ и СЛЫШАТ прорывается фонтан. О погоде, природе, политике и еще Бог знает, о чем. Обиды на родителей и правительство, несправедливость государственного строя, кинувших когда-то партнеров, предавших или погибших друзей. Это сильные и одинокие мужчины. Как ни странно, но им ничего не надо. Кроме одного – быть услышанными, понятыми и принятыми. Для этого достаточно внимательно слушать, слышать и отражать их достоинства, о которых им так редко говорят. На этом все. Потому что процентов на 90% после этого они встают, отряхиваются и решают все проблемы с правительством, деньгами сами.

Попытки секс использования

Периодически на телефон доверия звонят поговорить про секс. Такие звонки называются попыткой секс-использования и их можно отличить по сбивчивому дыханию в трубке и в отличие от реальных случаев насилия по смакованию интимных деталей происходящего. С такими разговор короткий: «Я не могу вам помочь, извините».

Люди с психическими расстройствами

Говорить с ними тяжело. Слушать тоже. И главное, неэффективно. Потому что психотерапия здесь не работает. Это болезнь, которая, увы, не лечится. Максимум что можно сделать, это поддержать и выслушать.

У каждого психолога свой клиент

У каждого клиента – свой психолог, чьи истории удивительным образом резонируют. То ли это такое особое поле, то ли пространство отношений, то ли магия, но коллеги говорят: что у психолога когда-то болело, с теми запросами ему больше всех звонков и поступает. Ну а психологи, как и клиенты все очень разные. Каждый работает через себя, через свои личные качества, интуицию, и свой уникальный опыт.

При этом, чтобы присутствовать другому человеку, необходимо ясно видеть свои границы и наблюдать за собой. «Если вы хотите обратиться к душе другого человека, вам, прежде всего, необходимо быть в контакте со своей собственной душой», – писал Александр Бадхен в книге «Лирическая философия психотерапии» и был в этом на 100% правдив и прав.

Личный опыт

Удивительно, но раньше я думала, что единственная более-менее уважительная причина позвонить на телефон доверия – это если ты чуть ли не на волосок от суицида. Все остальные аргументы для меня были недостаточно значимыми и уважительными. Поэтому очень удивилась, когда узнала, что даже опытные психологи с 30-летним стажем запасаются нужными телефонами в особо сложные периоды своей жизни. Потому что никто не застрахован от кризисов, потерь, острых переживаний. У психологов тоже бывают проблемы. Отличие от «не психологов» лишь в том, как они их преодолевают.

Где-то в середине своей практики я позвонила на тот же самый телефон доверия сама, в роли клиента. И наворачивая круги под моросящим питерским дождем вокруг депрессивных спальных новостроек искала точку опоры и поддержки. Потому что больше, как мне тогда казалось, было негде. И находила ее по ту сторону телефонной трубки.

При этом «телефон доверия – как таблетка от головной боли. Спасает на время, снимает напряжение, но не устраняет причину. Однако помочь человеку снять боль и показать путь решения проблемы – это уже огромное дело. Ну, а дальше придется идти самому…»

Почему мы не доверяем телефонам доверия – ОПРОС http://news.day.az/

На грани суицида

Мой самый страшный страх работы на телефоне доверия случился в воскресенье аккурат после выхода из отпуска. Когда в голове еще шумел шум прибоя, ноги еще помнили педикюр, а кожа – южный загар. Профессиональная этика не позволяет раскрывать мне детали звонка, скажу лишь что, он длился 5 минут и затем оборвался.

Я осталась наедине с короткими гудками, неизвестностью и в полнейшей растерянности. Лицом к лицу со своим самым страшным страхом и самым кошмарным кошмаром, вслед за которым пришло осознание своей внутренней устойчивости и понимание, что да, и с этим я тоже могу быть. И работать дальше без страха, что похожий звонок может повториться снова. Не сканируя клиентов на предмет того, еще «безопасен» он для меня отсутствием у него суицидальных мыслей или уже нет.

Нестрашно

Понедельник следующего дня начался традиционно в офисе. Сетка задач на неделю, сметы, пресс-релизы. Перед очередной клиентской рассылкой нужно было согласовать с директором компании текст. Но на этот раз перед отправкой я не тянула время, вычитывая, перепроверяя, боясь, а вдруг ошибка. Просто нажала «отправить» и пошла работать дальше.

Воспоминания о вчерашнем звонке еще были живы в памяти. Иногда всплывали голоса звонивших накануне людей. Трагичное послевкусие дежурства на телефоне доверия хоть и растворялось постепенно в пространстве, но полностью пока не испарилось. Впрочем, работе это не мешало. Хотя бы потому, что на фоне непоправимых событий чужих, в чем-то близких, а в чем-то далеких жизней, делать ошибки в тексте мне было уже совсем не страшно.